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O Consumidor.gov.br consiste em um canal alternativo para o consumidor resolver seu problema diretamente com as empresas cadastradas.

Ele não visa substituir o SAC das empresas. Seu objetivo é ampliar o acesso dos consumidores à busca pela solução de conflitos de consumo que eventualmente não foram resolvidos por meio dos seus canais tradicionais de atendimento, evitando que se transformem em litígios administrativos e/ou judiciais.

Por se tratar de um serviço provido e mantido pelo Estado, voltado para solução alternativa de conflitos, a participação de empresas no Consumidor.gov.br só é permitida àquelas que aderem formalmente ao serviço, mediante assinatura de termo no qual aceitam uma série de compromissos, entre eles, a obrigação de conhecer, analisar e investir todos os esforços possíveis para solucionar os problemas relatados pelo consumidor.

A adesão não ocorre de forma automática. O processo é composto por etapas que se iniciam com a solicitação formal da empresa e posterior envio do Formulário e Termo de Adesão, os quais serão analisados pela Secretaria Nacional do Consumidor – Senacon.

Ao aderir à plataforma, a empresa compromete-se a:

• Acessar diariamente o sistema para acompanhar as reclamações recebidas;
• Analisar as demandas registradas;
• Apresentar resposta no prazo de até 10 (dez) dias.

As empresas interessadas devem concordar integralmente com as condições previstas no Termo de Adesão e Compromisso. O passo a passo detalhado do processo encontra-se disponível no item 12 da seção Perguntas Frequentes (FAQ) da plataforma.

Para aderir à plataforma, a empresa deverá seguir as orientações abaixo:

1. Acessar os documentos institucionais:

Clique aqui para visualizar o Termo de Adesão e Compromisso.

Clique aqui para visualizar os Termos de Uso.

Clique aqui para preencher o Formulário e Termo de Adesão

2. Realizar o download dos documentos de adesão (Formulário e Termo de Adesão e Compromisso);

3. Preencher integralmente os documentos em formato digital;

4. Assinar os documentos digitalmente; e

5. Encaminhar o Formulário de Adesão devidamente preenchidos e assinados, juntamente com a Ata Constitutiva da Empresa (Contrato Social, por exemplo) em que conste o nome de quem assinou o Formulário como o responsável legal. para o e-mail: cadastro.empresa@consumidor.gov.br (Procuração caso seja Responsável legal que assine pela empresa)

Após o recebimento da documentação, a Secretaria Nacional do Consumidor – Senacon realizará a análise das informações e, estando tudo regular, confirmará a adesão da empresa à plataforma.